Warum Customer Experience auf Social Media wichtig ist

Dieser Blog erklärt, wie die Implementierung von Customer Experience Management in Social Media helfen kann, Engagement und Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Warum Customer Experience auf Social Media wichtig ist

Mit der stetigen Weiterentwicklung der Technologie und der dynamischen Innovation in der Branche  steigen auch die Erwartungen an das Kundenerlebnis. Heute erwarten 42% der Kunden eine Antwort auf  Beschwerden in Social Media innerhalb von 60 Minuten.

Social Media hat eine entscheidende Rolle bei der stattfindenden Machtverschiebung vom Unternehmen hinzu dem Kunden gespielt. Es hat eine Vielzahl von  Möglichkeiten für Unternehmen geschaffen die Customer Journeys zu verstehen und die Kundenbeziehungen zu verbessern.

Man stelle sich vor, wie stark die Welt seit der Einführung von Social Media verknüpft  ist. Hast du eine negative  Erfahrung in einem Geschäft gemacht? Du kannst eine Bewertung sofort online posten. Möchtest du ein Unternehmen für das neueste Produkt loben? Einfach eine Video Bewertung auf YouTube oder Instagram posten. 

customer experience on social media
Source: Oberlo

Egal, ob die Erfahrung positiv oder negativ war, viele Kunden nutzen Social Media als Instrument, um ihr Feedback auszudrücken. Es ist wichtig, dass Unternehmen dies zum Vorteil nutzen, um ihre Kundenbeziehungen transparenter und ehrlicher zu gestalten.

Kunden haben Zugriff auf eine Welt voller Informationen. Wenn sie eine authentische Marke sehen, verbringen sie gerne , die benötigt wird um diese Verbindung aufzubauen, die sich später in Kundenbindung verwandeln kann

Wie beginnst du, diese Beziehung zu fördern und den Einfluss der sozialen Medien auf das Kundenerlebnis zu steuern? Lies weiter, um es herauszufinden. 

Was ist Kundenerlebnis auf Social Media?

Hast du das Engagement der einzelnen Posts bei deinem Zielpublikum verfolgt? Hast du Parameter zur Messung der Wirksamkeit deines Kundenbindungsprogramms? Investierst du regelmäßig in Social Media Marketingkampagnen, um deine Kunden zu binden und mit ihnen Kontakt zu halten?

Wenn du auf eine dieser Fragen mit Ja geantwortet hast, dann hast du ein gutes Grundverständnis von Customer Experience Management (CEM).

CEM bezieht sich auf die verschiedenen Prozesse, die du verwendest, um deine Kunden zu betreuen und ihre Beziehung zu deinem Unternehmen zu steuern. Dies kann auf verschiedene Weise erfolgen, z.B. durch das Anbieten von Customer Support Services

Das Endergebnis ist eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und eine allgemeine Verbesserung der Beziehung zu den Kunden.

Source: TechTarget

Im erweiterten Sinne deckt CEM auch den Bereich der sozialen Medien ab. Die Verwaltung von CEM insgesamt kann eine komplexe Aufgabe sein, aber wenn man sie auf die verschiedenen Touchpoints herunter bricht, kann man seine Kräfte besser konzentrieren. 

Selbst innerhalb der Social Media Welt gibt es mehrere Wege, die in Betracht gezogen werden müssen. Von visuellen Plattformen wie Instagram und YouTube bis hin zu netzwerkbasierten Modellen wie LinkedIn und Facebook gibt es eine große Vielfalt, und es wird empfohlen, auf jeder dieser Plattformen das richtige Werkzeug zu verwenden, um die Kundenbetreuung zu verwalten.

Unternehmen müssen ein klares Verständnis dafür entwickeln, wie diese Touchpoints über Social Media eingesetzt werden können, um ihren Kunden ein effektives End-to-End Erlebnis zu bieten.

Wie man das Customer Experience Management auf Social Media verstärkt

Obwohl es eine Reihe von Strategien gibt, mit denen du deine Customer Experience Management verbessern kannst, sind hier vier Strategien speziell für die Social-Media-Landschaft vorgestellt, um dir den Einstieg zu erleichtern.

Begeistere deine Kunden mit den richtigen Inhalten

Versetze dich in die Position deiner Kunden und denke an eine Marke, die du wirklich liebst und in den sozialen Medien verfolgst. Was gefällt dir am besten an ihren Engagement-Taktiken? Wahrscheinlich, dass sie dich nicht ständig mit Werbung überladen. 

Wenn es eine Sache gibt, die Kunden ärgerlich finden, dann ist es dieser endlose Strom von Werbung, der ihre soziale Erfahrung stören kann. Denke über die Mitteilung nach, die du versuchst, ihnen zu liefern und formuliere sie auf innovative Weise, die die gegenseitige Interaktion stimuliert.

Du könntest zum Beispiel eine Mischung aus verschiedenen Inhaltsformen verwenden, wie interaktive Quizzes in deinem Blog, lustige Interviews als Kunden Aussagen oder informative Nachrichten austauschen. Finde bessere Wege, um eine eigene Persönlichkeit für deine Marke zu schaffen, die in Social Media bei deinem Publikum bleiben kann.

Einige Unternehmen betrachten soziale Medien als eine ideale Möglichkeit, Kunden mit Werbung zu umhüllen. Du musst jedoch vorausdenken, um den Erfolg deiner Kunden zu sichern und die Zahl deiner Followers und dein Engagement hoch zu halten. 

Falls du bereits eine gute Fanbasis hast, müssen deine Strategien ein stetiges und fortlaufendes Engagement berücksichtigen, darauf ausgerichtet, dein Publikum zu halten. Zum Beispiel durch Give-Away Kampagnen.

Source: Social Media Examiner

Pro-Tipp: Erstelle einen Content-Kalender, der auf den Engagementformen basiert, mit denen du in der Vergangenheit am meisten Interaktionen hattest, indem du neue Inhalte erstellst und deinen alten Erfolg neu verwendest.

Wichtig dabei ist es, Wege zu finden, wie du mit Kunden in Kontakt treten kannst, die gegenseitige Konversationen fördern. Dein Social Media Engagement sollte dazu genutzt werden, die CEM auf diese Weise zu fördern und Kunden nicht mit Werbung zu überhäufen, die sie nicht wollen. 

Verbessere deinen Kundenservice

Dies ist eine wichtige Strategie, die überraschenderweise von einigen Unternehmen nicht ernst genommen wird. 

Wie du auf die Beschwerden und Fragen deiner Kunden reagierst, erzählt viel darüber, wie du sie siehst. Ist deren Zufriedenheit für dich eine Priorität? Antwortest du auf sie in angemessener Zeit?

Ein Blick auf die wichtigsten Kundendienst-Trends für das Jahr 2020 (customer service) kann deinem Brainstorming helfen und dich zu eigenen Ideen inspirieren. 

Soziale Medien bieten eine großartige Gelegenheit für Unternehmen, ihre Kundenerlebnis auf die nächste Stufe zu bringen. Beispielsweise können Live Chat-Dienste nicht nur die Kosten senken, sondern auch die Kunden werden mit dem einfachen Zugang zu deiner Marke zufriedener sein.

Hier sind einige Tipps, um deinen Kundenservice in Social Media zu etablieren:

  • Auf AI vertrauen: Der Einsatz eines AI-gestützten Tool, wie Socialbakers, hilft jeder Situation im Griff zu behalten und wenn möglich zu automatisieren.
  • Trainiere deine Berater: Wenn du auf die Verwendung von AI-basierter Software oder Bots für Live-Chat-Abfragen verzichtest, ist es wichtig, die richtigen Berater für die Kundendienstes auszuwählen und zu trainieren.
  • Verkürze die Antwortzeiten: Wenn du mehr als 24 Stunden brauchst, um deine Kunden zu erreichen, werden sie wahrscheinlich ungeduldig. Es ist ein Wettbewerbsumfeld, und Zeit bedeutet Geld.
  • Auf positives Feedback reagieren: Kunden können sich melden, wenn sie gute Erfahrungen mit deinem Unternehmen gemacht haben. Profitiere davon, indem du ihre Kommentare weiterleitest oder sie für ihre Loyalität belohnst!

Gewinne neue Erkenntnisse durch Recherche und Analyse

Deine CEM-Strategien sollten auch deine Wettbewerber berücksichtigen. Denke immer daran, dass deine Kunden in den sozialen Medien einer großen Anzahl von attraktiven Marken ausgesetzt sind. 

Es ist empfehlenswert, zu recherchieren und zu wissen, welche die besten Praxisbeispiele in deiner Branche sind. Die Erfassung von Daten über verschiedene Wettbewerber, die Verwendung dieser Daten als Benchmark und der Vergleich mit dem eigenen Engagement und der eigenen Leistung können dir helfen, ein besseres Verständnis für deine Verbesserungsbereiche zu erreichen.

Wenn z.B. einer der Pain Points die Unfähigkeit ist, all deine Inhalte effektiv zu verwalten, dann wäre dein nächster Aktionsplan, mit der Automatisierung des Redaktionsplans zu beginnen.

Vielleicht richten sich deine Twitter-Posts nicht an die richtige Zielgruppe, was bedeuten könnte, dass du deine Schlüsselwörter überdenken musst. Deinen Instagram-Posts könnte es an Engagement fehlen, da du sie nicht zusammen mit der Funktion “Stories” verwendest. 

Wie findest du es heraus? Umfragen auf deiner Website oder auf verschiedenen Social Media-Plattformen durchführen, um die Kundenzufriedenheit zu evaluieren und relevante Antworten herauszuarbeiten. 

 Es gibt eine Menge Ressourcen wie informative Blogs und Bücher, die du lesen könntest, um deine Social Media Marketing Taktiken zu aktualisieren. 

Entwickele eine CEM-orientierte Markenkultur

Das Ziel steuert die Aktion. Ebenso kann die Identifizierung der Hauptkomponenten deiner Marke und wofür sie steht, einen großen Einfluss darauf haben, wie sie von deinen Kunden empfunden wird. 

Soziale Medien erlauben dir, deine Aktivitäten deinen Kunden zu zeigen, indem du ihnen die persönliche Seite deiner Marke zeigst. Dadurch wirst du mit ihnen verwandt und sie werden sich stärker mit deinem Unternehmen verbunden fühlen.

Source: smartbirdsocial

Unabhängig davon, wie viele technische Tools du verwendest, um CEM zu fördern, die Effektivität des Ganzen hängt von der persönlichen Beziehung zu deinen Kunden ab. Ein intelligenter Verkaufskanal ist wichtig, aber ein kundenorientierter Ansatz kann dich von deinen Mitbewerbern deutlich abheben.

Die Schlußfolgerung

Customer Experience Management klingt vielleicht nach einer komplizierten Angelegenheit, aber du hast bereits die Grundlagen gemeistert, ohne es zu wissen. 

Es geht darum, sich der Bedürfnisse deiner Kunden bewusst und aufmerksam zu sein. Und mit den Social Media, die das Gespräch eröffnen, wird es noch einfacher!

Am Ende des Tages musst du daran denken, weiterhin Social Media zu nutzen. Reagiere auf deine Kunden in der gleichen Weise, in der du auch angesprochen werden möchtest, und behandle sie mit gleichem Respekt. Wenn du möchtest, dass sie von dir hören, musst du auch bereit sein, von ihnen zu hören.

Die Entwicklung dieser gegenseitigen Beziehung kann Zeit und Mühe erfordern. Aber durch das Nachdenken über deine CEM-Strategien, nachdem du diesen Artikel gelesen hast, bist du bereits einen Schritt vorangekommen.

Junior Regional Marketing Manager DACH

Get Started With Socialbakers

See how the Socialbakers platform will help your business succeed on social media. Our experts will provide you with a personalized walkthrough tailored to your business objectives.